🧍‍♂️El canal de atención presencial: el gran olvidado en la omnicanalidad

Esta semana llevé mi coche al taller por una campaña de revisión obligatoria (recall) supervisada por el gobierno de España.

Como consultor especializado en servicio al cliente, debo confesar que me cuesta disfrutar muchas experiencias cotidianas como consumidor. Analizo en automático todo lo que ocurre a mi alrededor, especialmente cuando detecto procesos que podrían ser más eficientes. A veces me encantaría desconectar... pero esta vez no pude evitar escribir sobre lo que viví.

La red de concesionarios a la que pertenece el taller tiene una estrategia digital potente, con campañas bien estructuradas y una atención omnicanal digital de primer nivel. Sin embargo, al llegar al taller, la experiencia presencial dejó mucho que desear.

📍 ¿Qué observé?

• El proceso de recepción de clientes por turnos no está organizado: hay que adivinar quién es el último o preguntar a otros clientes.

• La distribución física de los puestos de atención no se coordina bien con los espacios de espera.

• Lo que más me impactó fue la escasa amabilidad y la falta de habilidades de comunicación del personal que atiende.

(En el contexto de los talleres mecánicos en España uno, de hecho, se siente casi agradecido cuando simplemente le dan cita, porque la demanda es tan inelástica como... la sal.)

💡 ¿Qué haría yo si fuera el gerente?
Buscaría a un par de amigos, les pediría que llevaran su coche a un servicio básico y que me contaran –con todo detalle– cómo vivieron la experiencia. Porque cuando el jefe visita el taller, la atención probablemente se transforma en "trato VIP". Pero la verdadera foto está en el día a día.

🌐 En un mundo cada vez más digitalizado, con superagentes virtuales basados en IA, es fácil pensar que tenemos todo cubierto. Pero cuando el canal presencial sigue siendo parte del journey del cliente, no podemos permitirnos olvidarlo.

👉 La estrategia omnicanal no debe ser solo digital. El canal físico –cuando aplica– debe integrarse, cuidarse y entrenarse como un componente esencial de la experiencia de cliente.