La Fricción y una Lección de CX con Aceite de Oliva

Casi todos los días trabajo remotamente en una plazoleta con varios cafés. Una de mis meriendas favoritas, muy española, es una barrita de pan con tomate natural, aceite de oliva y café.

Aunque siempre voy al mismo café, un día pedí una bolsita extra de aceite de oliva. La respuesta fue clara:

"Claro, pero tiene un costo adicional de 50 céntimos".
Respondí en mi muy tranquilo y adornado estilo colombiano:
"No hay problema, déjelo así".

Aunque no me gustó, preferí no entrar en una discusión con quien, claramente, sigue órdenes de sus "descriteriados jefes" (como diría mi maestro chileno en atención al cliente, Nibaldo Toledo Takahashi , en los años 90).

Hoy, en el mismo lugar, me topé con una escena similar:

Una señora delante de mí también pidió un aceite extra. Pero en su muy directo estilo español, expresó su frustración sin filtros. Su cuenta superaba los 10 euros (desayunó con una amiga), pero la negativa por un producto que probablemente cuesta solo unos céntimos desató su malestar.

Esto me llevó a reflexionar:

👉 En el mundo de los negocios, los MBAs son valiosos (y los dos años que invertí en el mío definitivamente lo fueron).

👉 Pero hay algo que no siempre viene en los libros: el criterio para minimizar la fricción con los clientes.

💡 A veces, gestos simples, como ceder un pequeño extra, pueden fidelizar a un cliente y fortalecer su relación con la marca. Después de todo, la experiencia del cliente es el mejor "aceite" que puede evitar el desgaste en las relaciones comerciales.