☕ CX sin voz es como café descafeinado: le falta lo esencial 📞

💬 Recientemente contacté por WhatsApp a la empresa de servicios móviles con la que tengo una de mis líneas corporativas en España para solicitar información fiscal de mi factura. Tras 23 minutos, recibí la primera respuesta a mi mensaje inicial y me pidieron algunos datos, los cuales suministré de inmediato. Veinte minutos después, me respondieron nuevamente sin lograr entender mi solicitud, por lo que decidí llamar por teléfono.📞

📍 Al ser atendido muy amablemente, expliqué mi situación y mencioné la conversación de chat que había tenido en la última hora. Sin embargo, su respuesta fue: "Discúlpenos, pero no tenemos acceso a WhatsApp porque usted se ha comunicado con el call center". ❌

🚀 Como consultor de CX y como integrador de soluciones de CRM y CCaaS, donde día a día promuevo la importancia de una omnicanalidad que va más allá de la multicanalidad, me sorprendió ver que una de las operadoras más grandes del mundo aún no tuviera integrado el canal de voz con su estrategia digital omnicanal.

🔍 Hace unos años, la omnicanalidad digital comenzó a tomar fuerza y algunos "profetizaron" que la voz desaparecería en las interacciones de servicio. Sin embargo, la realidad que veo en mis clientes es distinta:

✔ Tener una conversación de voz real e interactiva sigue siendo una experiencia humanizante en un entorno cada vez más gestionado por la IA. 🤖 ✔ Muchas veces, el deseo de interactuar con un ser humano supera la comodidad de los canales digitales. ✔ Mantener la voz como un pilar fundamental en la estrategia omnicanal es clave para la satisfacción del cliente. 🎯

📢 El canal de voz está más vivo que nunca.

❌ No considerarlo como un eje central de una estrategia digital omnicanal puede generar frustraciones y afectar negativamente la percepción del cliente.

✅ En un entorno altamente competitivo, donde la experiencia del cliente marca la diferencia, integrar el canal de voz en una estrategia omnicanal no es solo una ventaja, sino una necesidad para ofrecer un servicio verdaderamente superior. 🏆